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事故、事件、事情，都可能引發(fā)負面輿情。負面輿情怎樣防范？輿情風波發(fā)生后，該以哪些辦法來破解？值得談一談。

【資料圖】

一

如今，“百年未有之大變局”加速演進，不確定性時時存在，各類事件、事故、事情一旦爆發(fā)，輿情也緊隨其后。加之，互聯網迅猛發(fā)展、社交新媒體廣泛應用，可謂“無人不網、無處不網、無時不網”，輿情醞釀周期大大縮短，熱點輿情可能瞬間引爆輿論場。

“事故”，通常有人為因素，一般指生產、交通、工作、生活等發(fā)生的意外災禍。這樣的“意外”，誰也不希望發(fā)生。如果處置不當出了問題，極易觸發(fā)輿情，甚至引起軒然大波。當我們細究一些事故的起因時，會發(fā)現很多時候是具體的一件件事情沒做到位。

比如，今年7月下旬，某地發(fā)生中學體育館坍塌事故，11名師生失去了寶貴的生命，令人痛心，引發(fā)了多類負面輿情。

“事件”，多指歷史上或社會上不尋常、不普通的大事情。圍繞事件，人們會產生各類看法、觀點、想法，進而聚合形成輿情，非?？简灉贤▍f調能力和輿情應對能力。

比如，“某地燒烤店打人”，由于處置不快、應對不當，導致案件升級為事件；“某地狗咬人”，狗主人各種“躲貓貓”，媒體持續(xù)跟進卻推進不順，一件小事生生拖成了引發(fā)全國網友關注的大事。

常有人說，“最近事情真多”“大大小小，都是事兒”。“事情”，是就普通生活中的活動或社會現象而言的，范疇很廣。不過，因為網絡技術的加持、“蝴蝶效應”的存在，越來越多事情一不小心就上了熱搜，“茶杯里的水花也能引發(fā)風暴”。

比如，不久前，某國企負責人一段“牽手秀”街拍意外刷屏，個人為此付出了代價，也給單位抹了黑；再如，前幾年，某航空公司官網刊發(fā)了一則“自我表揚”式的宣傳稿《“只要前11排座位的旅客”——為政府執(zhí)行要務護航》，結果“觸雷”搞出“大事情”。

可見，先有事情，后有輿情。事故、事件、事情，都可能引發(fā)輿情。要想處置輿情，先要做好事情。

圖源：視覺中國

二

當前，仍有一些地方在“輿情觀”上存在偏差，比如“重事后處置，輕事前防范”。事實上，對于輿情，首先要防在源頭，要“處之有方”更要“防之有效”。

很多輿情早在醞釀之初就有苗頭，在發(fā)生之前就有端倪，如果能早早研判、早早發(fā)現、早早行動，很多彎路是可以避免的。否則一旦輿情“來襲”，則需要花費數倍力氣“驅邪扶正”。該做好哪些事情，防患于未然？筆者想到三句話。

第一句，用大概率思維應對小概率事件。風險無處不在、無孔不入，必須從最壞處著眼、做最充分準備，絕不能“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”，或者“平時不重視，臨時抱佛腳”。輿情應對是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要建好完善高效的機制，形成“一盤棋”“一張網”。

第二句，重視“第一道關”，守住“每一道關”。很多一線領域直面民生，工作不當，容易觸碰“燃點”、觸發(fā)熱點。風起于青萍之末，各類一線人員特別是公職人員，一言一行都可能被放大“審視”。了解不了解輿論傳播規(guī)律，能不能真心誠意解決各類矛盾問題，是防范輿情的第一關。

第三句，絕不在同一個地方跌倒兩次。樹牢“治未病”思維，“別人生病自己吃藥”，別的地方吃的虧，自己不能再吃一次。善于總結經驗、汲取教訓，以前出過的差錯，不能再犯一次。應當把別處出現的問題和以前暴露的問題作為現實教材，建立案例庫，自檢自查、排雷排爆，爭取不重蹈覆轍。

圖源：視覺中國

三

我們不希望“出事”，但也不能“怕事”。一旦發(fā)生了負面輿情，就不該有任何僥幸心理，任何一種逃避現實、不敢面對問題的行為，都是掩耳盜鈴、鴕鳥心態(tài)。打起精神、妥善應對，做好該做的事情才是本職擔當。

解決關注背后的關切。撥開迷霧，把“火源”掐滅，才不用頻頻救火。要注重線下處置，有什么問題就解決什么問題，依法依規(guī)解決問題，才能真正回應關切，處置好輿情。

同時，要看到輿情背后的民情，把握真實訴求，既關注事件本身，也綜合考慮輿論環(huán)境，分析社會心理、社會情緒，改善問題滋生的“土壤”。

天下武功唯快不破。兵貴神速，回應關切及不及時，是檢驗新聞輿論工作水平的標尺。應對輿情，要采取雷霆手段，“快刀斬亂麻”。必須搶抓輿論“真空期”“空窗期”，先聲奪人，用最快的速度發(fā)出客觀的信息和權威的聲音。不能“半天發(fā)不出聲”，更不能給謠言留下時間窗口。

要把握“黃金節(jié)點”，1小時快速介入，主動發(fā)聲，有效對沖輿情；4小時內發(fā)布權威信息，贏得主動權；24小時內召開新聞發(fā)布會，努力“一錘定音”，如有必要，應當持續(xù)滾動發(fā)布權威信息。

有話好好說。信息發(fā)布是輿情引導處置的核心環(huán)節(jié)，直接關系到工作成敗。有的基層宣傳部長坦言，突發(fā)事件、熱點輿情發(fā)生后，如何寫好第一篇信息發(fā)布稿、開好第一場新聞發(fā)布會，很重要，也很讓人犯難。做好信息發(fā)布，一定要“好好說話”。

首先，公開事實是最好的引導。任何欺瞞掩飾的“躲貓貓”式做法都只會讓流言、謠言野蠻生長，“有圖有真相”地坦誠對話、釋疑解惑才是正道。

其次，言之有物、言之有理。話風體現作風，信息發(fā)布要傳遞解渴管用的信息，堅決不說居高臨下的官話、辭藻華麗的空話。像“因為疫情防控工作，錯過女兒18歲成人禮”這樣的自說自話，極易引起反感、不滿，引發(fā)次生輿情。

再次，將心比心，共鳴共情。“人心都是肉長的”“真誠才是必殺技”，在擺事實、講道理的基礎上，做到以理服人、以情動人，才能讓溝通更有效。

不要把“第一次”留給突發(fā)事件。“大事瞞不過，小事不用瞞”。對各級干部來說，“在聚光燈下工作”已成為新常態(tài)。多培訓、多演練、多實戰(zhàn)，平時多歷歷“風吹雨打”、多捧捧“燙手山芋”、多當當“熱鍋上的螞蟻”，才能在關鍵時刻“擋亂拳”“應萬變”，把事情都做好。如果小事不練手、不積累經驗，把第一次面對鏡頭網絡的發(fā)布留給“急難險重”的重大事件，低級出錯、應答不當就難免成為次生輿情的源點。